Pengaruh Pemahaman, Ekspektasi Nasabah, dan Komponen Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Depok


Fachry Rizar Yusha, Ady Arman

Abstract


Bank sebagai penyedia layanan menarik atensi dari nasabah agar dapat mendatangkan bahkan mempertahankan nasabah yang ada. Untuk mencapai tujuan tersebut, bank memerlukan konsep Customer Relationship Management. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh secara parsial maupun simultan variabel pemahaman, ekspektasi nasabah, dan komponen Customer Relationship Management terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Depok. Metode analisis data pada penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan mengumpulkan data melalui kuesioner berbentuk Google Form. Hasil dalam penelitian ini membuktikan bahwa pemahaman, ekspektasi nasabah, dan komponen Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Depok.


Full Text:

PDF

References


Arktika, Indani. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Bogor. Politeknik Negeri Jakarta

Barnes, James G. (2011). Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Nasabah), Edisi 1. Yogyakarta: Andi.

Buttle, Francis. (2014). Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools. Malang: Bayumedia.

Fatimah, Erma. (2014). Implementasi Customer Relationship Management (CRM) untuk Mempertahankan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang, Skripsi. Malang: Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.

Ghozali, Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete SPSS 25 (9th ed.). Semarang: Universitas Diponegoro.

Iskawanto Kurniawan, Muchsin S. Shihab. (2015). “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri” Jurnal Manajemen dan Bisnis Brawijaya Vol 13 No. 2.

Komalasari, Eka. (2014). Pengaruh Customer Relationship Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Vol. 7 No. 1. Pekanbaru: Universitas Islam Riau.

Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller. (2014). Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane, Keller. (2012). Marketing Management, 14th ed. Kendallville: Pearson Education.

Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussri. (2011). Pemasaran Jasa, Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia, Edisi 7. Jakarta: Erlangga.

Lovenia, Christiana Okky Augusta. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Lukas, Ade. (2011). Customer Relationship Management, CRM Slide Presentation. Jakarta: Ciptamaya.

Maftuhah, Diah Yulisetiarini dan Abdul Halim. (2014). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Jurnal Manajemen. Jember: Universitas Jember.

Mukarom, Moch Syaepul & Imrotul Khasanah. (2012). Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kalitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Padanaran Semarang). Jurnal Manajemen Vol 1 No 1. Semarang: Universitas Diponegoro.

Peter, J Paul dan Olson, Jerry C. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Edisi 9-Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.

Purwanto, Ngalim. (2017). Psikologi Pendidikan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Riyanto, Slamet. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan, dan Eksperimen. Yogyakarta: Deepublish.

Rusmyatun. (2010). Studi Komparasi Tingkat Pemahaman Siswa Tentang Iman Kepada Rasul-rasul Allah Antara yang Diajar Dengan Metode Kooperatif Jigsaw dan Metode Ceramah. Semarang: Institut Agama Islam Negeri Walisongo.

Salasi., dan Maidiyah, Erni. (2017). Buku Ajar Statistik Dasar. Aceh: Syiah Kuala University Press.

Salmah, N. N. A. (2019). Kesesuaian Ekspektasi dan Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Jasa Pada Bank Pundi Cabang A. Rivai Palembang. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 13(1).

Smith, PR. dan Ze Zook. (2011). Marketing communications:Integrating offline and online with social media. Great Britain: Ashford Colour Press.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (mix Methods). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. (2015). SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru.

Tjalla, Awaluddin., Angga, Gregorius., dan Mardi. (2017). The Impact of Compansation and Motivation to Employees Job Satisfaction at PT Pelopor Avonturir Campindo Jakarta. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, Vol. 8 No. 1.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian. edited by A. Diana. Yogyakarta: Andi.

Utami, Christina Widya. (2012). Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.