Analisis Implementasi Electronic Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction Bank BCA (Studi pada Nasabah Bank BCA di Jakarta)


Olivia Veronica, R. Elly Mirati

Abstract


Maraknya pertumbuhan bank di Indonesia menimbulkan ketatnya persaingan antar bank. Kemajuan teknologi pun mendukung hal tersebut sehingga mengharuskan bank menyesuaikan diri dalam persaingan bisnis. Untuk memenangkan persaingan bisnis, bank perlu memiliki strategi yang sesuai dan terstruktur. Electronic Customer Relationhsip Management (E-CRM) hadir sebagai strategi yang diimplementasikan untuk membangun hubungan dengan pelanggan melalui berbagai kemajuan teknologi. E-CRM BCA diaplikasikan dalam berbagai bentuk seperti: automatic customer service, aplikasi, website, hingga akun sosial media. Penelitian ini menguji pengaruh dari strategi E-CRM yang memiliki indikator kualitas informasi, kualitas layanan, dan keamanan situs. Sebanyak 100 responden telah diperoleh dan memenuhi kriteria penelitian yaitu merupakan nasabah BCA yang berdomisili di Jakarta. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda dengan alat bantu analisis SPSS versi 26. Hasil dari penelitian ini adalah Electronic Customer Relationship Management secara keseluruhan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Indikator kualitas informasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan indikator kualitas layanan dan keamanan situs memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kata-Kata Kunci: CRM; customer satisfaction; E-CRM; keamanan situs; kualitas informasi; kualitas layanan


Full Text:

PDF

References


Apriyanti, R., Rohman, F. and Indrawati, N.K. (2021). Pengaruh e-CRM terhadap Kualitas Hubungan dan Hasil dengan Atribut Layanan dan Pemulihan Layanan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(1), 129

Bank Central Asia (BCA). (2022). Monthly Financial Report BCA. https://www.bca.co.id/en/tentang-bca/Hubungan-Investor/laporan-presentasi/Laporan-Keuangan. diakses pada 15 Februari 2022.

Bintari, W. P., Udayana, I. B. N., & Maharani, B. D. (2022). Pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri). Jurnal Perspektif.

Dehghanpouri, H., Soltani, Z. and Rostamzadeh, R. (2020). The impact of trust, privacy and quality of service on the success of E-CRM: the mediating role of customer satisfaction. Journal of business & industrial marketing.

Fitriana, A. (2019). Pengaruh E-Marketing dan E-CRM terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Internet Banking Bank Syariah Mandiri. Creative Information Technology Journal, 4(4), 306-315.

Hendarsyah, D. (2012). Keamanan Layanan Internet Banking Dalam Transaksi Perbankan. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita.

Kotler, P. and Keller, K. (2012). Marketing management. Boston: Pearson.

Lovelock, C., Patterson, P. and Wirtz, J. (2014). Services Marketing. eBook Melbourne: P. Ed Australia.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK). (2021). Statistik Perbankan Indonesia. https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/statistik-perbankan-indonesia/Pages/Statistik-Perbankan-Indonesia---Juli-2021.aspx. diakses pada 3 Maret 2022.

Putra, Y.E., Yunus, M. and Sulaiman, S. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Rakyat Indonesia. Jurnal Manajemen Inovasi, 8(2)

Putri, A.A.I.M.V. and Purnami, N.M. (2019). Peran Kepuasan Memediasi Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Sunset Road Kuta. E-Jurnal Manajemen, 8(7), 4357-4383.

Sinaga, U.R.T., Achmad, G.N. and Kuleh, Y. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Konvensional. Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(5). 2551-2565.

Victor, C., Jorie, R.J. and Sumarauw, J.S. (2015). Pengaruh customer relationship management dan kepercayaan terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen PT. Bank BCA Tbk. Di Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(2).


Refbacks

  • There are currently no refbacks.